Quand un client arrive frustré, souvent, il n’a qu’une seule envie :
être entendu !
Erreur classique ?
Se braquer. Se justifier.
Mais la meilleure approche, c’est l’inverse :
montrer que tu es ouvert au dialogue !
Exemple :
- Un client te dit qu’il est déçu de ton service
- Au lieu de défendre bec et ongles ton produit, tu lui proposes un remboursement partiel
- Pas comme un aveu d’échec, mais comme un signe d’écoute
Pourquoi ça fonctionne ?
Parce que les gens s’attendent à un combat. Ils arrivent sur la défensive.
Offre-leur une porte de sortie élégante, et ils n’auront plus envie de se battre.
J’ai vu des clients ultra-mécontents se transformer en ambassadeurs fidèles, simplement parce qu’ils avaient été compris.
Parfois, le plus gros levier de satisfaction, ce n’est pas le produit.
C’est l’attention que tu portes à l’expérience client.
Tu as déjà réussi à retourner une situation ?
